プレイドとSORAMICHI、CX領域におけるAI-BPOサービスの共同開発を発表
株式会社プレイドと株式会社SORAMICHIは、CX（顧客体験）領域においてAIを活用したBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）サービスを共同で開発することを2024年5月10日に発表した。両社の強みを融合することで、顧客対応業務のDX（デジタルトランスフォーメーション）を強力に推進し、顧客一人ひとりに最適化された高品位なCXの実現を目指すとしている。
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この取り組みの背景には、消費者行動の多様化、ECの拡大、人手不足の深刻化がある。企業はCX向上と業務効率化の両立を一層強く求められており、特に顧客対応におけるオペレーション業務は、顧客体験を左右する重要な接点であるにもかかわらず、人手に依存する部分が多く、リソース確保や品質維持が課題となっていた。
このような状況に対し、株式会社プレイドは、「KARTE（カルテ）」を通じた顧客理解の知見と、リアルタイム解析・アクション基盤を強みとしている。一方、株式会社SORAMICHIは、BPO事業で培った業務設計・運用ノウハウと、AIを活用したサービス開発の実績を有している。
本共同開発は、両社の強みを融合することで、顧客対応業務のDXを強力に推進し、単なる効率化に留まらない、顧客一人ひとりに最適化された高品位なCXの実現を目指す。これにより、企業はコア業務に注力できるようになり、より高い競争力を獲得することが期待される。
共同開発するサービスでは、「KARTE」で取得・解析される顧客データと、SORAMICHIのBPOにおける業務運用ノウハウを連携させる。具体的には、以下の機能・サービスを提供予定だ。
両社の役割
- AIを活用した顧客対応支援
「KARTE」でリアルタイムに把握される顧客情報（行動履歴、過去の問い合わせ内容など）に基づき、AIが顧客一人ひとりの状況に合わせた最適な応答や対応策をオペレーターに提示する。これにより、オペレーターはより質の高い顧客対応を効率的に実施可能となる。 - 顧客対応業務の自動化・効率化
定型的な問い合わせ対応や情報検索などをAIチャットボットや音声AIで自動化する。これにより、オペレーターはより複雑な問い合わせや個別対応が求められる業務に集中でき、生産性が向上する。 - 顧客体験のパーソナライズ
「KARTE」で得られる顧客理解を深化させ、顧客のニーズや興味に合わせた情報提供やプロモーションを自動で実施する。これにより、顧客エンゲージメントを向上させる。 - データに基づいた継続的なCX改善
AIが対応データや顧客からのフィードバックを分析し、CX改善のための示唆を抽出する。プレイドとSORAMICHIは、この示唆に基づき、継続的にサービスを最適化する。
まとめ
両社は本共同開発を通じて、CX領域におけるAI-BPOサービスのリーディングカンパニーを目指す方針である。まずは、具体的なソリューションの提供に向け、年内を目標に開発を進めていく予定だ。
