・約1万台の端末をリプレイスする際に、問い合わせ対応が急激に増加しました。業務がひっ迫してしまうため、大量の作業が発生する時には短期のヘルプデスク立ち上げを検討していました。
・現状のヘルプデスク体制では対応が追いつかず、外部にサポートを求める必要がありました。

・社内のヘルプデスクでは受付時間が限られているため、顧客からのご要望に十分に応えられないケースを懸念していました。
・応対品質を担保するための確認作業が営業担当者にとって負担になっていました。エスカレーションの確認工数が多く、コア業務に集中できず支障が出ることもありました。
・BCP(事業継続計画)の観点から、リスク分散のために新たな協力会社を探していた経緯もあります。

・時期により処理台数にバラつきが生じるため、稼働調整の難しさを感じていました。社内リソースの制約もあり、キッティング業務のスケジュール調整や手順書作成に負担がかかっている状況でした。
・コールセンター(ヘルプデスク)とスムーズに連携し、一元的に管理できる体制構築を模索していました。

・モバイル業界の経験、実績が豊富であることを重視しました。迅速に体制を構築して稼働開始にこぎつけられることは心強いポイントでした。

・コールセンター業務とキッティング、これに付随する倉庫保管業務を一体化して提供していることが大きな決め手です。別々の事業者に発注する場合、引継ぎの工数が倍かかってしまうため、一元管理できることは業務の効率化とコスト削減のため大きなポイントでした。

・見積もりがシンプルな構成で柔軟な価格設定だったことから、コスト面でも大きな魅力を感じました。
・コールセンターの対応人数には、SV(スーパーバイザー)として管理業務ができるスタッフ1名を確保し、配置していることです。これによって高い応対品質を維持しながら、エスカレーションが発生した場合でもスムーズに対応できることを期待しました。

・コールセンターをわずか半月で開設していただき、感謝しています。開設当初は1日あたり100～150件の問い合わせがありましたが、迅速に対応できる体制を構築していただいたので大変助かりました。

・FAQもない中でのスタートにもかかわらず、対応内容を日々更新、蓄積し、ナレッジの共有を行ったことで、エスカレーションの頻度を大幅に削減できました。営業担当者が対応内容を常時管理する負担が軽減され、本来の業務に割く時間的リソースの確保につながりました。

・クオリティーを担保しながら業務を遂行していただけるため大変助かっています。FAQの積み上げによって回答がスムーズになり、応対品質も安定しているため、エンドユーザー様にもご満足いただいています。

・自社対応よりも1日の処理台数が多いうえにスピードも短縮され、トータル的な納期短縮につながりました。
・BODの場合、自社対応の3～4倍の台数を処理できるキャパシティがあるため安心感があります。処理台数の変動や急な仕様変更にも柔軟かつ確実に対応していただけました。
・社内の稼働調整など営業担当者が行っていた業務の負担を軽減でき、効率化できました。

・今後はキッティング業務をさらに拡大し、コールセンターと一体となったサービス提供を強化していく予定です。モバイル端末の預かり在庫の保管・管理を含め、複数の業務を一元的にアウトソーシングできることで、さらに効率的な運営を期待しています。

・現在の体制を維持しつつ、顧客のニーズに応じた柔軟な対応をさらに強化し、より高い品質を目指すことを望んでいます。