～MOTシリーズのコールセンター機能のデータ可視化・分析機能が大幅に向上～
株式会社バルテックは、IP-PBX製品「MOT/PBX」及びクラウドPBXサービス「MOT/TEL」等のMOTシリーズで、オプションしているコールセンター向け機能「MOT/CallCenter Lite」において、IVR（自動音声応答）利用時の統計・レポート機能を強化するアップデートを実施した。
今回のアップデートでは、着信レポートにIVR関連の集計情報を追加するとともに、IVR利用時の統計表示および通話時間の集計方法を改善。これにより、IVRを活用した電話業務における分析精度が向上し、運用状況をより正確に把握できるようになる。
2030年には644万人の労働力不足が見込まれる（パーソル総合研究所推計）など、コールセンター業界では深刻な人手不足が続いている。「電話がつながらない」という顧客のストレスを解消しながら少人数で高品質な対応を維持するためには、IVRによる自動化とデータに基づく運営改善が不可欠だ。
※本アップデートの対象はMOT/PBXの有償オプションコールセンター向け機能「MOT/CallCenter Lite」
※オプションに申し込む場合はアップデートが自動適用される。追加費用は発生しない。
■開発の背景
企業の電話業務では、代表電話の受付や問い合わせ対応にIVR（自動音声応答）の導入が進んでいる。担当部署への自動振り分けや営業時間外の自動案内など、業務効率化に欠かせない機能として利用される一方、IVRを経由した着信状況や放棄呼（※）の分析、統計情報の精度向上を求める声が寄せられていた。
そこでMOT/PBXでは、電話業務の運用改善に役立つデータをより正確に把握できるよう、レポートおよび統計機能をアップデートした。
※放棄呼とは、発信者が相手に応答される前、または応答を待たずに電話を切った着信のこと。
■ 今回のアップデート内容と改善前後の比較
| 課題 | アップデート前 | アップデート後 |
|---|---|---|
| IVR放棄呼の集計 | IVRで電話を切った（放棄した）件数が集計されなかった | 着信統計（日次）のグループ項目にIVR放棄時の集計情報を追加。放棄件数・放棄率が把握できる |
| IVR利用時の統計表示 | 「IVR不明」と表示されるケースがあり、統計の信頼性が低下していた | IVRが不明と出る問題を解消。すべての通話が正確に分類・集計される |
| 内線不応答の統計 | IVRから内線へ転送した際の不応答が正確に集計されていなかった | 内線の不応答を正確にカウント。オペレーター対応漏れの把握が可能に |
| アナウンスサービス着信時の通話時間 | IVRからアナウンスサービスへの着信時、通話時間が不正確に集計されていた | 通話時間の集計方法を改善。正確なAHT（平均処理時間）の算出が可能に |
■着信統計の「グループ」にIVR番号が追加
着信統計のグループ選択に「[IVR]401」など、IVR番号が表示されるようになった。これにより、IVR経由の着信データをグループ単位で絞り込んで集計・確認できる。
■ アップデートで実現できること
| 活用シーン | これまでの課題 | 今回のアップデートで実現すること |
|---|---|---|
| コールセンター運営の改善 | IVR放棄件数が不明で、どの時間帯・どのメニューで離脱が多いか分析できなかった | 時間帯別・メニュー別の放棄率を把握→IVRの音声案内・待ち時間設計の最適化が可能に |
| オペレーター配置の最適化 | 不応答件数が正確に集計されず、人員配置の根拠データが不足していた | 内線不応答を正確に把握→ピーク時間帯に合わせた適切な人員配置の意思決定が可能に |
| 顧客体験（CX）の向上 | 「電話がつながらない」クレームの原因特定が困難だった | 放棄呼データを基に離脱ポイントを特定→案内設計改善で顧客の離脱を防止できる |
| KPI管理・レポーティング | AHT（平均処理時間）が不正確で、目標設定や評価の根拠が弱かった | 正確な通話時間集計でKPIの信頼性が向上→上司・クライアントへの正確な報告が可能に |
電話業務を効率化 IP-PBX「MOT/PBX」について：https://www.mot-net.com/motpbx
■ MOT/CallCenter Liteとは
MOT/CallCenter Liteは、「MOT/PBX」に搭載されたコールセンター向けオプション機能。IVR（自動音声応答）・ACD（着信自動振り分け）・通話録音・リアルタイムモニタリング・着信統計レポートなど、コールセンター運営に必要な機能をクラウド上で提供します。大規模な専用設備や工事不要で導入でき、テレワーク環境にも完全対応している。
【主な機能】
IVR（自動音声応答）／ACD（着信自動振り分け）／通話録音／リアルタイムモニタリング
着信統計レポート（日次・月次）／放棄呼集計（今回追加）
【対象】
コールセンター・カスタマーサポート・問い合わせ窓口を運営する企業
【特長】
クラウド型のため大規模工事不要。テレワーク環境でもオフィスと同等の機能を利用可能
詳細：https://www.mot-net.com/motcallcentersystem/lite/
■IVR（自動音声応答）とは？
IVR（Interactive Voice Response）とは、顧客からの電話に対し、自動音声でガイダンスを案内し、プッシュ操作で得た情報をもとに、顧客が聞きたい回答を自動音声で返答したり、必要に応じて該当セクションのオペレータに転送したりする仕組みだ。
■自動振り分けによる業務効率化
着信時にアナウンスを流し、発信者の番号選択に応じて直接該当部署へ接続。無駄な取次ぎや長時間の待機を回避し、電話業務の効率化と顧客対応の質向上を実現。
■柔軟な案内設計
アナウンスは最大99個まで吹き込み可能で、細かい質問の分岐にも対応。管理画面のスケジュール設定で日時や曜日で自動切り替えができ、営業時間外や繁忙期に応じた案内が可能。
■テレワーク・分散環境でも利用可能
着信先としてスマホ内線やパソコン電話を指定でき、出社社員とテレワーク社員を一斉着信に設定。オフィス内外を別にせずに電話窓口を一元管理できる。
■受電件数の削減効果
実際の導入事例では、1日平均受電件数が347.8件から272.5件へ約2割削減。営業電話や間違い電話など、応対する必要のない着信を効果的に圧縮できることが期待される。
詳細：https://www.mot-net.com/function/ivr
