なぜWeb全盛期に“あえて電話”なのか？ ――オペレーター86％が実感する「即時対応ニーズ」とは

電話代行オペレーターが感じる、デジタル時代に“人の対応”が求められる境界線

東京・大阪を拠点に電話代行のBPOサービスを全国展開している電話代行サービス株式会社は、自社オペレーターを対象に、「デジタル時代における電話対応の役割と変化」に関するアンケートを実施。
Webフォームやチャット、AI対応など“非対面・非音声”のコミュニケーションが普及する一方で、受電現場では「急ぎの相談」「複雑で説明しづらい内容」「不安を伴う問い合わせ」など、“あえて電話が選ばれる場面”が依然として多く存在している。
今回の調査では、オペレーターの86％が「電話が選ばれる理由は“即時対応が必要だから”」と回答。
また現場では、単純な問い合わせがWebへ移行した一方で、“人でなければ対応が難しい電話”がより集まるようになっている実感も見えてきた。

調査概要
主な調査結果のハイライト
調査結果
デジタル化が進む今だからこそ、“最後は人”の価値が高まる

調査概要

調査名：デジタル時代における電話対応の役割と変化に関する調査
実施日：2026年5月1～11日
対象：社内オペレーター　有効回答数：58名
方法：オンラインアンケート（単純集計）
実施：電話代行サービス株式会社
※本調査は、電話対応業務に従事する当社オペレーターの業務実感に基づくアンケートである。

主な調査結果のハイライト

オペレーターの74.2％が「電話を求める場面は変わらない」と回答。
Web完結が進む一方で、“人による対応”が必要な問い合わせは依然として存在。
「あえて電話が選ばれる理由」1位は「急ぎで即時対応が必要だから」（86％）。
続いて「複雑で文章では説明しにくいから」（63.2％）、「ニュアンスや温度感を伝えたいから」（42.1％）が続いた。
現場では、「Webで解決できなかった問い合わせ」「クレーム・トラブル」「緊急対応」など、“人でなければ難しい電話”が増えているという実感も。
「人が対応すべき電話」の特徴として最も多かったのは、「相手が困っている・焦っている」（71.4％）。
効率化が進む一方で、“感情に寄り添う対応”の重要性が改めて浮き彫りになった。

調査結果

電話ニーズは「減った」のではなく、“変化”している

Q.Web全盛の今、あえて「電話」を求めるお客様は増えていますか？
「デジタル時代における電話対応の役割と変化」に関するアンケート 2026年5月実施｜電話代行サービス株式会社

【データ】
74.2％のオペレーターが、「電話を求める場面は変わらない」と回答。
一方で、「減っている」「やや減っている」は合わせて18.9％となり、単純な問い合わせはWebへ移行している実感も見られる。

【考察・示唆】
Webフォームやチャット対応が普及したことで、“簡単な問い合わせ”はデジタルへ移行しつつある。しかしその一方で、

急ぎの相談
複雑な事情説明
不安を伴う問い合わせ

など、“人との会話が必要な場面”は現在も電話に残り続けていると考えられる。
電話は単なる連絡手段ではなく、「安心して相談するための手段」へと役割が変化している可能性がある。

電話が選ばれる最大理由は「即時性」と「複雑さ」

【データ】
「あえて電話が選ばれる理由」として最も多かったのは、
「急ぎで即時対応が必要だから」（86％）であった。
次いで、
「複雑で文章では説明しにくい」（63.2％）
「ニュアンスや温度感を伝えたい」（42.1％）
「認識のズレを防ぎたい」（40.4％）
が続いた。

【考察・示唆】
Webやメールは効率的な一方で、“その場で整理しながら話す”ことには限界がある。
特に、

状況が複雑
緊急性が高い
相手の反応を見ながら進めたい

といったケースでは、リアルタイムで対話できる電話が選ばれていると考えられる。
単なる情報伝達ではなく、「相互確認」や「安心感」が、電話の価値として残っていることがうかがえる。

また、「電話の方が早くて手軽」「Web・メール操作に不慣れ」といった声も見られ、“効率性”や“使いやすさ”の観点から電話を選ぶケースも一定数存在しているようだ。

【現場の肌感】業種別・日常的に「多い」と感じる受電内容の傾向

【データ】
日常的に多いと感じる受電内容については、業種ごとに特徴的な傾向が見られた。

一般企業（BtoB一次受付）
「担当者への取次・伝言」（33票）「営業電話（AI・自動音声含む）」（29票）「既存顧客からの連絡」（27票）が多く、企業の窓口業務としての役割が大きいことが分かった。
特に、「営業電話（AI・自動音声含む）」（22票）は全業種の中でも最も多く、“AI営業時代”ならではの変化が見られている。

士業（弁護士・税理士など）
「予約・日程調整」（35票）「既存顧客からの連絡」（35票）「担当者への取次・伝言」（31票）が多く、継続的な顧客対応や、正確な取次ニーズが目立った。

不動産業
「確認・すり合わせ」（27票）「既存顧客からの連絡」（23票）「予約・日程調整」（21票）が多く、迅速な確認やスケジュール調整に関する電話が中心となっている。

EC・通販
「Web関連問い合わせ」（18票）「クレーム・トラブル対応」（18票）が多く、Web完結後のサポート窓口として電話が利用されている様子がうかがえる。

Webだけでは解決しにくい相談が電話に集まる時代へ

【調査の背景】
本データは、日々の受電対応を行うオペレーターの「現場実感」を抽出したものである。業界の性質によって、増えている電話の内容は大きく異なる。

【データ】
一般企業： 営業電話の効率化（AI化）による入電増を実感
士業：打ち合わせの日程調整や、緊急連絡の増加を実感
不動産： 管理物件のトラブル対応（クレーム）や、入居・売買に関する営業電話の増加を実感
EC： Web完結できない複雑な問い合わせやクレームの増加を実感

【考察・示唆】
今回の調査で特に目立ったのは、“AI・自動音声を活用した営業電話”の増加である。
自動音声やAIによる一次アプローチが増えたことで、企業の電話窓口では「人につなぐ前段階」の対応が増えている可能性がある。
特にBtoB一次受付では、営業・取次・確認などの電話が集中しやすく、“電話対応のフィルター機能”としての役割がより重要になっていることがうかがえる。

また全体として、