人の対応でしか解決できない問い合わせがあると思う人は82.9％　AIにサポートしてもらいながら対応したい人は78.7％

MMDLabo株式会社が運営するMMD研究所と株式会社PKSHA Technologyが共同で、コールセンター従事者328人を対象に2025年12月22日～2026年1月5日の期間で「コールセンター従事者に関する意識調査」を実施。調査結果は以下のとおりである。

調査結果サマリー
【PKSHA　コメント】
調査結果
調査概要

調査結果サマリー

■現在、自社で顧客を対応するときにAIなどのサポートツールを導入している割合は31.4％
　人の対応（有人対応）でしか解決できない問い合わせがあると思う人は82.9％
　理由の上位は「顧客の要望や状況を深く聞き取ることが必要な応対がある」「顧客の感情への配慮が必要な応対がある」「いろいろな情報を組み合わせて回答すべき応対がある」

■有人対応する中で、顧客に不満を与えてしまったことがある人は84.8％
　不満を与えた要因は「顧客の要望があいまいで、対応に手間取った」「知識不足で質問に回答できず、顧　　客に不満を与えた」「社内・他部署への連携がスムーズにできず、顧客に不満を与えた」

■現場に改善を求める項目があると回答した人は85.4％
　項目では「オペレーターの育成」「カスタマーハラスメント対策」「マニュアルやナレッジの整備・更新などが不十分」

■所属しているコールセンターでQA（応対品質の管理や改善）の効果を上げていると感じている人は31.1％

■有人対応の際にAIにサポートしてもらいながら対応したい人は78.7％
　　項目では「応対に必要なナレッジを察知して提示すること」「応対中にハラスメントなどのリスクを判定して上司に報告すること」「応対内容をリアルタイムに書き起こして表示すること」

【PKSHA　コメント】

今回のMMD研究所との共同調査を通じ、人手不足と応対の難易度上昇により、現場の負荷が増大している実態が浮き彫りになりました。
今、コールセンターでのAI活用には、オペレーターやスーパーバイザーの皆様に寄り添い、効率化と品質向上を支える役割が求められています。特に「AIによる応対品質改善（AIQA）」の促進は、現場の負担軽減と品質向上を両立する鍵となります。今後も「PKSHA Speech Insight」等の展開を通じ、オペレーターやスーパーバイザーの皆様が安定して力を発揮できる環境を整え、コールセンターの品質・生産性向上に貢献してまいります。

調査結果

■現在、自社で顧客を対応するときにAIなどのサポートツールを導入している割合は31.4％
　人の対応（有人対応）でしか解決できない問い合わせがあると思う人は82.9％
　理由の上位は「顧客の要望や状況を深く聞き取ることが必要な応対がある」「顧客の感情への配慮が必要な応対がある」「いろいろな情報を組み合わせて回答すべき応対がある」
コールセンター従事者328人を対象に、所属するカスタマーサポート部門において、オペレーターの電話対応をAIで支援するツールの導入について聞いたところ、「導入している」が31.4％、「導入していない」が68.6％となった。

コールセンター従事者328人を対象に、人がやらないと解決できないカスタマーサポートがあると思うか聞いたところ、「あると思う」が82.9％、「ないと思う」が17.1％となった。

次に、人の対応でしか解決できない問い合わせがあると回答した272人を対象に、人の対応でしか解決できない問い合わせがあると思う理由を聞いたところ（複数回答可）、「顧客の要望や状況を深く聞き取ることが必要な応対がある」が58.5％と最も多く、次に「顧客の感情への配慮が必要な応対がある」が57.7％、「いろいろな情報を組み合わせて回答すべき応対がある」が50.7％となった。

インタビュー調査でコールセンター業務が今後AIに置き換わるのか聞いているため、一部抜粋して紹介する。

＜センター長（40代男性）＞
なくならないですね。私達はもう人間に慣れてしまっているので、完全にAIに置き換わったときに、人間と話したい欲求が抑えられないと思う。あとAIは感情を読むのがすごく苦手。その人が怒っているかどうかを判断するのって、人間ってあらゆる要素を使って判断している。そのレベルまでAIが追いつくのはまだ10年ぐらい多分かかる。

＜SV（40代女性）＞
私は絶対一定数なくならないと思う。10年後なくなる仕事としてコールセンターがあげられたりしていたが、電話が何やっても減らない状況。どうしてもDXが進めば進むほど、人と喋りたくなる人が一定数出てくんだろうなと思っている。規模は小さくなるかもしれないが、絶対なくならないと思う。ここ10年ぐらいではどうにもならない気がする。

■有人対応する中で、顧客に不満を与えてしまったことがある人は84.8％
　不満を与えた要因は「顧客の要望があいまいで、対応に手間取った」「知識不足で質問に回答できず、顧客に不満を与えた」「社内・他部署への連携がスムーズにできず、顧客に不満を与えた」
コールセンター従事者328人を対象に、有人対応をする中で顧客に不満を与えてしまった経験を聞いたところ、「ある」が84.8％、「ない」が15.2％となった。

次に、有人対応をする中で顧客に不満を与えてしまった経験がある278人を対象に、有人対応をする中で顧客に不満を与えてしまった要因を聞いたところ（複数回答可）、「顧客の要望があいまいで、対応に手間取った」が43.5％と最も多く、次に「知識不足で質問に回答できず、顧客に不満を与えた」が38.5％、「社内・他部署への連携がスムーズにできず、顧客に不満を与えた」が30.6％となった。

■現場に改善を求める項目があると回答した人は85.4％
　項目では「オペレーターの育成」「カスタマーハラスメント対策」「マニュアルやナレッジの整備・更新などが不十分」
コールセンター従事者328人を対象に、コールセンターにおいて改善したい項目があるか聞いたところ、「ある」が85.4％、「ない」が14.6％となった。

次に、コールセンターにおいて改善したい項目がある280人を対象に、コールセンターにおいて改善したい項目を聞いたところ（複数回答可）、「オペレーターの育成」が33.6％と最も多く、次に「カスタマーハラスメント対策」が31.1％、「マニュアルやナレッジの整備・更新などが不十分」が27.5％となった。

■所属しているコールセンターでQA（応対品質の管理や改善）の効果を上げていると感じている人は31.1％
コールセンター従事者328人を対象に、コールセンターでのQA（応対品質の管理や改善）活動の効果について聞いたところ、「効果を上げている」が7.0％、「やや効果を上げている」が24.1％となり、効果を上げていると感じている人は31.1％となった。

■有人対応の際にAIにサポートしてもらいながら対応したい人は78.7％
　項目では「応対に必要なナレッジを察知して提示すること」「応対中にハラスメントなどのリスクを判定して上司に報告すること」「応対内容をリアルタイムに書き起こして表示すること」
コールセンター従事者328人を対象に、有人対応の際に、AIにサポートしてもらいたいと思うものがあるか聞いたところ、「サポートしてもらいたい」が78.7％、「サポートしてもらいたいことはない」が21.3％となった。

次に、AIにサポートしてもらいたい258人を対象に、AIにサポートしてもらいたいことを聞いたところ（複数回答可）、「応対に必要なナレッジを察知して提示すること」が47.7％と最も多く、次に「応対中にハラスメント等のリスクを判定して上司に報告すること」が42.2％、「応対内容をリアルタイムに書き起こして表示すること」が40.7％となった。