コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」の開発・販売を行う株式会社シンカは、通話終了後に自動で通話内容をAIが分析してクレーム、カスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」）の疑いがある通話内容を検知する『クレーム・カスハラ判定』機能の無償提供を9月29日より開始した。※1
本機能によって、管理者はクレームやカスハラの疑いがある通話を客観的な視点を元に確認することができるため、適切なエスカレーションや対応策を迅速に講じることで、企業の潜在的なリスクを軽減し、従業員が安心して働ける環境づくりをサポートする。
また、通話内容をテキストに変換する機能と併用することで、クレームやカスハラに繋がった原因をより深く分析することも可能になる。※2
機能開発の背景
近年、顧客からの過剰な要求や暴言といったカスハラが深刻な社会問題となっている。これにより、従業員の精神的・肉体的負担の増大、それに伴う離職率の上昇、さらには企業ブランドのイメージ低下といった深刻なリスクに直面する企業が増えている。
シンカが実施した調査では、「正当なクレーム」と「カスハラ」の線引きが明確でないと感じている組織が合計で42.8%に上ることが判明した。これは、多くの企業が明確な判断基準を持っていない現状を示している。
こうした背景から、シンカは「誰もがAIを当たり前のように活用できる社会」の実現を目指し、「カイクラ」にAI判定機能を搭載する。第一弾である『クレーム・カスハラ判定』機能は、特別なスキルがなくてもAIによる客観的な分析結果を活用でき、クレームやカスハラの疑いがある通話をいち早く検知することができる。これにより、問題がエスカレートする前に管理者が状況を把握し、早期に介入・サポートを行うことが可能になる。
本機能は、単にリスクを回避するだけでなく、組織全体で情報を共有し、対応ノウハウを蓄積する仕組みを構築することで、カスハラに対する体系的な対策を可能にする。これにより、従業員の心理的安全性を高め、顧客とのより健全な関係を築くための基盤を提供する。シンカは今後も、テクノロジーの力でコミュニケーションを円滑にし、働く人々の課題解決に貢献していく。
『クレーム・カスハラ判定』について
新機能『クレーム・カスハラ判定』は、AIが通話内容を分析し、クレームやカスハラの疑いを検知する。本機能の開発にあたっては、寺島戦略社会保険労務士事務所の代表である寺島有紀氏が監修を行い、社会保険労務士の知見も取り入れている。判定結果は、「カイクラ」の通話履歴画面に分かりやすく表示される。これにより、管理者は大量の通話の中からリスクのある通話を瞬時に特定し、早期対応につなげることが可能だ。
本機能の利用により、クレームやカスハラの疑いがある通話を一目で把握できるようになり、担当者間で情報を迅速に共有できる。また、どの通話に注意すべきかが明確になるため、管理者による通話内容の確認や適切なエスカレーションがスムーズに行える。これにより、企業の潜在的なリスクを軽減するだけでなく、電話応対者が安心して働ける環境づくりをサポートする。
『クレーム・カスハラ判定』機能でできること
クレーム・カスハラの疑いがある通話の自動で判別
AIが通話内容を分析し、特定のキーワードや音声の特徴から問題のある通話を自動で検知する。
『クレーム・カスハラ判定』機能の主な効果
リスクのある通話の迅速な共有
管理者が状況を把握し、早期に介入・サポートを行うことが可能になり、組織的な対応を可能にする。
顧客対応の品質向上
リスクのある通話を分析し振り返ることで、今後の応対改善に役立てることができる。
今後の展望
今回の『クレーム・カスハラ判定』機能リリースは、AI判定機能の第一弾だ。今後は、個々の通話だけでなく、前後関係を統合的に分析することで、より精度の高い洞察を提供する機能の開発を進めていく。
また、お客様とのより良い関係構築を支援するため、コミュニケーションの質を評価・改善に役立てる機能も順次搭載していく計画だ。これらの取り組みを通じて、企業の生産性向上と、より良い顧客コミュニケーションの実現に貢献する。
次世代型コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」公式サイト：https://kaiwa.cloud/
※1：『クレーム・カスハラ判定』機能のご利用にはAI機能に関するご利用申込が別途必要だ。2025年8月以降、既にお申込みをいただいているお客様は自動で機能追加され、そのまま無料で利用できる。
※2：会話の分析領域（感情ラベリング、タスク抽出など）は、有償の「会話をテキスト化する機能」を利用した通話のみ対応可能。
出典元：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000234.000016795.html
