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SFAとCRMの違いとは?

近年、SFAやCRMといった業務支援や顧客管理システムが注目されています。営業活動の可視化のために導入する企業も増え、世の中に広く知られてきました。

本記事では、混同されやすいSFAとCRMの違いや、ツール選定時の注意点についてご紹介します。
SFAとCRMの特徴を押さえて、営業活動の効率化や利益の最大化にお役立てください。

SFAとCRMの違い

SFAとは?

「SFA」は、Sales Force Automation(セールスフォースオートメーション)の略です。「営業を自動化するツール」や「営業活動を支援するツール」を意味します。「営業支援システム」と呼ばれることもあります

CRMとは?

CRMは、Customer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネジメント)の略で、「顧客関係管理」や「顧客関係性マネジメント」を意味します。 「顧客と良好な関係性を築き、継続していくための施策」を指しますが、その施策を実行するツールやシステムを指す場合も多いです。

SFAとCRMの違い

導入の目的出来ること
SFA既存の営業プロセスの効率化や
自動化を遂行するため
商談から受注までの進捗状況を可視化 / 営業活動の管理・分析 など
CRM長期にわたって顧客と
良好な関係を維持するため
顧客情報の管理・分析 / 問い合わせ管理 / メール配信 など

SFAとCRMの選び方

SFAやCRMの導入を検討する際には、「何を解決したいのか」「何が目的なのか」を明確にしたうえでツールを選定する必要があります。

SFA:営業の強化・効率化
CRM:顧客との関係向上・LTV向上

どちらも強化したい場合は、各ツールを連携させることのできるシステムを選定しましょう。データの共有・分析をするためにツールをいちいち切り替える必要がなくなります。
また、SFA・CRMの両機能を兼ね備えたツールやパッケージサービスとしてまとめて提供されているサービスもあります。
用途に合わせて様々なツールを比較してみることをお勧めします。

導入する際の注意点

はじめてのSFA・CRM導入の際に、「導入が目的となってしまっていたため、その後の運用が上手くいかない」という課題は多く発生しています。そうならないためにも、事前準備をしっかり行っておきましょう。

運用ルールを決めておく

SFA・CRMを使用する際には運用体制を固めておく必要があります。複数人で使用する際には、顧客データ登録の表記揺れなどを防ぐためにも、運用マニュアルの作成が必要となります。
また、社内の問い合わせ担当者を明確にしておくことで、速やかに課題を解決することが可能です。

運用ルールを決めておく

導入後のサポートが手厚いツールを選定する

SFA・CRM導入後に想定外のトラブルや、不明点があった場合のサポートについて、事前に確認しておきましょう。
導入時だけではなく、運用開始してからのカスタマーサポートについて、きちんと把握しておくことが大切です。

セキュリティ対策について確認しておく

SFAもCRMも顧客情報を登録するため、セキュリティ対策には特に気を遣わなければいけません。
ツールのセキュリティ対策が甘く、情報漏洩をしてしまった場合、既存顧客からの信頼を失います。
堅牢なセキュリティと安定的なサーバー運用を保証してくれるツールを選定するようにしましょう。

まとめ

SFAとCRMは、それぞれの役割や目的が異なります。
既存の営業プロセスの効率化を目的とするならSFAを、既存顧客との良好な関係の維持を目的とするならCRMを導入しましょう。
ツールの導入で最重要なのは事前の調査と準備です。自社に最適なSFA・CRMツールの導入で営業活動をさらに効率化させましょう。

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