【この記事の要点】
- コールセンターとコンタクトセンターの最大の違いは「対応チャネル」にあり、前者が電話のみであるのに対し、後者はメールやチャット、SNSなど複数の手段を一元化して顧客対応を行います。
- 顧客のコミュニケーション手段が多様化した現代では、電話以外の窓口も整備し、手軽で迅速なサポートを提供することが顧客満足度の向上に直結します。
- 複数チャネルの窓口を自社でゼロから構築するには多大なリソースを要するため、ノウハウを持つ専門のアウトソーシング「コールセンター代行サービス」を活用し、コストを抑えながら高品質な体制を整えるアプローチが有効です。
近年「コールセンター」と似た役割を持つ「コンタクトセンター」という部門が注目されています。「コールセンター」では主に“電話”で顧客対応を行いますが、「コンタクトセンター」では電話の機能を基盤にしつつ、メールやチャット、SNSなどさまざまな方法で顧客とコンタクトを取ることが可能です。 この記事では、「コールセンター」と「コンタクトセンター」の違いを整理し、コンタクトセンターへ移行することで得られるメリットや最適な窓口の形について解説します。
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コールセンターとコンタクトセンターの違いとは
コールセンターとコンタクトセンターの決定的な違いは、「顧客とコミュニケーションをとる手段（チャネル）の数」にあります。前者が電話対応に特化しているのに対し、後者はメールやチャット、SNSなど複数の窓口を一元管理して対応します。
電話で顧客対応を行う
電話・メール・チャット・SNSなど、複数の手段で顧客対応を行う
どちらも「顧客対応を専門とする窓口」である点に変わりはありませんが、昨今のコミュニケーション手段の多様化に伴い、対応範囲や役割に明確な違いが生まれています。それぞれの特徴を詳しく見ていきましょう。
コールセンター
商品やサービスに関する顧客の問い合わせやクレーム対応を、“電話で対応”する専門の部署や部門を指します。
自社での受電対応にリソースを割けず本来の業務が圧迫されている場合は、外部の専門サービスを活用するのも有効な選択肢です。代行サービスを導入するメリットや失敗しないための注意点は、以下の記事で詳しく解説しています。
コンタクトセンター
商品やサービスに関する顧客の問い合わせやクレーム対応を、“電話対応だけ”ではなく、FAXやメール、Webサイト、チャット、SNSなどで対応する専門の部署・部門のことを指します。
コミュニケーション手段が多様化した近年、窓口形態を明確に区別するために「コンタクトセンター」という言葉が浸透してきました。ただし、実務の現場では現在もコンタクトセンターの機能を総称して「コールセンター」と呼ぶ企業も少なくありません。
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コンタクトセンターのメリット
企業がコンタクトセンターを導入する大きなメリットは、顧客の都合や好みに合わせた連絡手段を提供することで顧客満足度を高め、対応品質の均一化と業務効率化を両立できる点にあります。
顧客満足度向上につながる
コールセンターではオペレーターが電話で1対1で対応するため、対応可能な件数がオペレーターの人数に左右されやすく、個々の応対スキルが顧客満足度に大きく影響する傾向があります。
これに対してコンタクトセンターは、チャットやFAQツールの併用によって対応の幅が広がり、オペレーションの統一もしやすいため、安定した応対品質を維持しやすいという強みがあります。迅速かつ正確なサポート体制を整えられることが、顧客満足度の向上につながります。
変化する価値観に対応できる
近年のIT技術の進歩から、チャットやメッセージアプリ、公式SNSなど、企業と顧客をつなぐコミュニケーション手段が多様化しています。
そのため、顧客の求めるサポートは、「手軽に連絡できる」「スピーディーで丁寧な対応ができる」といった手軽さと早さを重視するように変化しています。
このように複数チャネルでの窓口が求められるようになっているため、企業は「コンタクトセンター」として、顧客とのコミュニケーション手段を一元管理する仕組みが必要とされています。
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よくある質問（FAQ）
- Q現在電話のみの窓口ですが、コンタクトセンターへ移行する際の最初のステップは何ですか？
- A
まずは過去の電話履歴を分析し、メールやWebフォーム、チャット等へ切り替え可能な定型的な問い合わせがないかを洗い出すことから始めるのが現実的です。最初から全てのチャネルを同時に開設するのではなく、需要の高いチャネルから段階的に導入を進めることを推奨します。
- Qコンタクトセンター化すると、複数チャネルの管理で現場の負担が増えませんか？
- A
各チャネルを別々に運用すると情報が分散し、かえって負担が増加する懸念があります。そのため、顧客情報や対応履歴を横断して一元管理できるシステムの導入や、すでに運用基盤が整っている専門のアウトソーシング（BPO）を活用することが、現場の負荷を抑える鍵となります。
- Qコンタクトセンターの代行は、特定のチャネルや時間帯のみの委託も可能ですか？
- A
はい、多くの代行サービスでは柔軟な委託プランが用意されています。「日中は電話のみ、夜間や休日はメール・チャット対応を中心に委託したい」「特定のキャンペーン期間中のみ窓口を拡張したい」といった個別ニーズに合わせた体制構築が可能です。
顧客獲得につながる最適な窓口の形とは
コンタクトセンターは、単なる「問い合わせ対応窓口」にとどまらず、多様なチャネルを通じて顧客の生の声を拾い上げ、製品やサービスの改善へとつなげる「プロフィットセンター（利益を生み出す部門）」としての役割を担いつつあります。
複数チャネルで顧客との良好な関係を築き、高い応対品質を維持することは、顧客満足度を高め、将来的なファンや顧客獲得につながる重要な経営基盤となります。
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電話やメール、チャットなど複数チャネルに対応した窓口を自社でゼロから構築する場合、システムの選定・導入だけでなく、運用マニュアルの整備やオペレーターの採用・教育などに多大な時間とリソースを要します。
こうした立ち上げ時の負担を軽減する手段として、すでに運用体制とインフラが整っている専門のアウトソーシング会社（BPO）への委託が有効です。専門のノウハウを活用することで、初期コストを抑えながら短期間で高品質な顧客対応体制を整えることができます。
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