近年「コールセンター」と似た「コンタクトセンター」という部門が注目されています。「コールセンター」では、顧客からの問い合わせやクレーム対応を”電話”で行いますが、「コンタクトセンター」では、「コールセンター」の”電話”の機能を更に拡大して顧客とさまざまな方法でコンタクトを取ることが可能です。
この記事では、「コールセンター」と「コンタクトセンター」の違いを明確にし、コンタクトセンターのメリットをご紹介します。
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コールセンターとコンタクトセンターの違いとは
電話で顧客対応を行う
電話・メール・チャット・SNSなど、複数の手段で顧客対応を行う
コールセンター
商品やサービスに関する顧客の問い合わせやクレーム対応を、“電話で対応”する専門の部署や部門を指します。
コンタクトセンター
商品やサービスに関する顧客の問い合わせやクレーム対応を、“電話対応だけ”ではなく、FAXやメール、Webサイト、チャットなどで対応する専門の部署・部門のことを指します。
つまり、コールセンターとコンタクトセンターの違いは、顧客への対応を”電話”のみで行うか、”電話を含めた複数チャネル”で行うかの違いです。
メールやチャット、SNSなどコミュニケーション手段が多様化した近年、このような違いを区別するためにコンタクトセンターという言葉は浸透しつつあります。ですが、まだまだコンタクトセンターのことをコールセンターと呼ばれることも多いのが現状です。
企業や業界によって呼び方は異なりますが、コールセンターとコンタクトセンターの役割は同じで、「顧客対応を専門とする窓口」です。
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コンタクトセンターのメリット
顧客満足度向上につながる
コールセンターではオペレーターが電話で顧客と１対１で対応するため、対応できるお問い合わせの数がオペレーターの数に左右されます。
また、オペレーターの対応品質が顧客満足度を決定します。
対してコンタクトセンターは、ツールの導入により24時間問い合わせ対応が可能になります。また、各チャネルでオペレーションを統一することも容易なため、安定して高い応対品質を保つことが可能です。
つまり、迅速な対応と正確な受け答えが可能なため、顧客満足度向上が期待できます。
変化する価値観に対応できる
近年のIT技術の進歩から、チャットやメッセージアプリ、公式SNSなど、企業と顧客をつなぐコミュニケーション手段が多様化しています。
そのため、顧客の求めるサポートは、「手軽に連絡できる」「スピーディーで丁寧な対応ができる」といった手軽さと早さを重視するように変化しています。
このように複数チャネルでの窓口が求められるようになっているため、企業は「コンタクトセンター」として、顧客とのコミュニケーション手段を一元管理する仕組みが必要とされています。
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よくある質問（FAQ）
- Q自社で電話対応を行う場合と、代行サービスを利用する場合の違いは何ですか？
- A
最大の違いは「コア業務への集中度」と「コストの柔軟性」です。自社対応では受電のたびに通常業務が中断されるうえに、オペレーターの採用・教育といった固定費もかかります。代行サービスを利用すれば、必要な時間や件数に応じた変動費でプロの品質を確保でき、自社の社員が本来の重要業務に専念できる環境を整えられます。
- Qコールセンター代行サービスを検討する際、どのような準備が必要ですか？
- A
委託したい「業務の範囲（インバウンド/アウトバウンド）」と「想定される月間の入電数・対応時間帯」の2点を大枠で整理しておくだけでスムーズに相談できるでしょう。具体的な対応マニュアルの作成やシステムの連携方法などは、相談しながら一緒に構築していくケースが一般的です。
- Qコンタクトセンターの代行は、小規模な立ち上げや、特定の時間帯のみの委託も可能ですか？
- A
はい、多くの代行サービスでは企業の規模やニーズに合わせた柔軟なプランが用意されています。「まずは月数十件の電話代行から始めたい」「平日の日中だけ、または土日祝日だけ委託したい」といった細かな要望にも対応可能です。自社のリソース状況に合わせて最適な体制を構築できます。
顧客獲得につながる最適な窓口の形とは
コンタクトセンターは、複数チャネルで企業と顧客のコミュニケーションを支える窓口です。「顧客との良好な関係構築」「多様なチャネルでの高い応対品質」が求められるだけでなく、「顧客の声を社内に伝える」という役割も併せ持ちます。上手く運用できると、より顧客が満足できる製品・サービスの開発につながり、さらなる顧客獲得も望めるプロフィットセンターとなるでしょう。
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コールセンター/コンタクトセンターの立ち上げにさまざまなシステムの導入はもちろん、各運用マニュアルの用意や、お問い合わせ内容の管理・共有の仕組みの準備が必要不可欠です。
１から立ち上げると時間もコストもかかりますが、既にコールセンター/コンタクトセンターを持っているアウトソーシング会社に委託することで短期間で、コストを抑えて立ち上げが可能です！
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