コールセンター代行とは？業務範囲や導入メリット、選び方を解説

近年、企業の顧客対応業務は多様化・複雑化し、限られた人員で高品質な対応を維持することが難しくなってきています。こうした課題を解決する手段として注目されているのが「コールセンター代行サービス」です。電話対応を専門の代行会社に委託することで、業務効率化やコスト削減、顧客満足度の向上が期待できます。

本記事では、コールセンター代行の概要から、依頼できる業務内容、メリット・デメリット、選び方までをわかりやすく解説します。

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コールセンター代行とは 

コールセンター代行とは、企業が自社で行っている電話対応業務を外部の専門事業者に委託することを指します。顧客からの問い合わせ対応など受信業務（インバウンド）や、営業電話・アンケート調査などの発信業務（アウトバウンド）を、業務委託の形で代行してもらう仕組みです。

▼「コンタクトセンター」との違いについては、こちらの記事をご覧ください。▼

依頼できる主な業務内容 

コールセンター代行で対応可能な業務は、大きく分けて「受信対応（インバウンド）」と「発信対応（アウトバウンド）」の2種類があります。それぞれの業務内容を詳しく見てみましょう。 

▼コールセンター用語解説、詳しくはこちらの記事をご覧ください。▼

コールセンター代行の運営形態

代行サービスの運営形態には、主に以下の種類があります。それぞれの特徴を理解して、自社に合った形態を選ぶことが重要です。

オンサイト型（インハウス）

代行サービス事業者のスタッフが依頼元企業の社内に常駐して業務を行う形態。自社の管理下で運営できるため、情報共有や連携がスムーズで、業務内容のカスタマイズも容易です。自社に密着した対応が求められる場合に適しています。

オフサイト型（アウトソース）

代行サービス事業者の自社コールセンターで業務を行う形態。設備や人材の準備が不要で、コストを抑えやすいメリットがあります。また、オンサイト型に比べて導入までの期間が短く、繁忙期や一時的な業務増加に対応しやすいのも特徴です。

シェアード型

複数の企業の業務を1つのチームで対応する形態。一般的には代行サービス事業者の自社センター（オフサイト）で実施され、コストを抑えやすいメリットがあります。ただし、チームが複数社を兼務するため、業務の専門性や柔軟な対応に制限がある場合もあります。小規模企業やコスト重視の企業に向いています。 

専任型

１社専用のチームが対応する形態。担当チームが企業の業務や顧客情報を深く理解して応対するため、対応品質が高く、きめ細やかなサービス提供が可能です。コストはやや高めですが、ブランドイメージや顧客体験を重視する企業に適しています。 

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コールセンター代行のメリット・デメリット

コールセンター代行（電話代行）サービスを活用することで、企業はコスト削減や業務効率化、応対品質の向上など、さまざまなメリットを得られます。一方で、委託範囲や運営形態によっては注意点もあります。ここでは、導入前に知っておきたいメリットとデメリットを具体的に解説します。

コールセンター代行を利用するメリット

■コスト削減
自社でコールセンターを構築・運営するには、設備投資、人材の採用・教育、マネジメント体制の整備など、多くの初期費用とランニングコストが発生します。代行サービスを利用することで、これらの固定費を変動費化できます。必要な業務量に応じた料金プランを選べるため、無駄な支出を抑えることが可能です。
特に、繁忙期やキャンペーン期間など一時的な増員にも柔軟に対応でき、無駄のないコスト管理が実現します。

■業務効率化
電話対応業務は突発的な入電が多く、他の業務を圧迫しがちです。代行サービスを活用することで、社内の従業員は本来のコア業務に集中できるようになり、全体の業務効率が向上します。また、業務フローの見直しや業務分担の最適化にもつながり、組織全体の生産性向上が期待できます。

■品質向上
コールセンター代行事業者は、電話応対のプロフェッショナルです。専門のオペレーターが対応することで、顧客満足度の高い応対が可能になります。事業者によっては、応対品質を維持・向上させるためのKPI管理や定期的な研修、モニタリング体制を整えており、社内対応よりも高い品質を実現できるケースもあります。

■BCP対策（事業継続計画）
災害やパンデミックの発生といった緊急時でも、コールセンター代行サービスは有効なBCP対策となります。代行事業者が複数拠点で運営している場合、業務を止めることなく継続可能です。自社だけでは実現が難しいリスク分散やバックアップ体制を構築でき、顧客対応を途切れさせない「企業の強み」となります。

■スピード導入
自社でゼロからコールセンターを立ち上げるには、一般的に数カ月単位の準備期間が必要です。 
一方、代行サービスであれば、事業者によっては既存のシステム・人員を活用して最短数週間で導入できます。 スクリプト作成やFAQ整備など、サービス詳細設計のサポートも提供されるため、スムーズな立ち上げが可能です。  

■スケーラビリティ（拡張性）
業務量の増減に応じて、対応人員や稼働時間を柔軟に拡張・縮小できるのも大きな魅力です。新商品リリース時や季節キャンペーンなど、入電が集中するタイミングにも、迅速に体制を拡充できます。

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コールセンター代行を利用するデメリット・注意点

■ノウハウが社内に蓄積されにくい
業務を外部に委託することで、顧客対応に関する知見や改善ノウハウが社内に残りにくくなる場合があります。
ただし、定期的なレポート共有や応対内容の分析を行うことで、顧客ニーズの把握やサービス品質の改善にも活かすことが可能です。社内フィードバックの仕組みを設けて、運用を自社成長に還元することがポイントです。

■セキュリティリスク（情報漏えいなど）
顧客情報や業務データを外部に預ける以上、情報漏えいや不正利用のリスクはゼロではありません。そのため、代行事業者のセキュリティ体制（Pマーク取得、ISMS認証[※]状況など）を事前に確認し、契約書での取り決めや監査体制の整備が求められます。

■代行事業者との認識のズレによる対応ミス
業務内容や顧客対応方針について、事業者と十分なすり合わせができていないと、誤った対応やトラブルの原因になります。導入前の要件定義やスクリプト作成、定期的なレビュー・改善提案の仕組みが不可欠です。

■柔軟な対応が難しい場合がある（特にシェアード型）
複数企業の業務を同一チームで対応するシェアード型では、業務内容のカスタマイズ性が限定的な場合があります。一方で、専任型のコールセンター代行サービスを選択すれば、自社のブランドトーンや顧客特性に合わせた柔軟な対応が可能です。

■自社文化やブランド理解の不足
外部スタッフが顧客対応を行う場合、自社特有の企業文化やブランドメッセージを完全に理解・反映するのは容易ではありません。ブランドイメージを重視する企業は、教育体制やモニタリング体制がしっかりしたコールセンター代行事業者を選ぶとよいでしょう。

※１）Pマーク（プライバシーマーク）… 個人情報を適切に管理している事業者に付与される認証制度
※２）ISMS … 情報セキュリティマネジメントシステムの略称。情報セキュリティを管理する仕組みが国際規格に適合していることを示す認証

コールセンター代行サービスの選び方

自社に最適な代行事業者を選ぶためには、以下のポイントを確認しましょう。 

■対応業務の範囲と専門性
自社が依頼したい業務（インバウンド・アウトバウンド、テレマーケティングなど）に対応しているか、業界特化型のサービスかどうかを確認します。BPOとしての専門性や多言語対応の有無も重要な判断基準です。 

■実績・評判・導入事例
同業種での導入実績や口コミ、成功事例を確認しましょう。特に電話代行サービスやコンタクトセンター運営の経験が豊富な代行会社は、トラブル対応や品質向上のノウハウが蓄積されています。 

■セキュリティ体制
顧客情報や業務データを安全に管理できるかを確認します。Pマーク取得やISMS認証の取得状況や、契約書での取り扱いルール、監査体制などもチェックポイントです。 

■コストと料金体系
月額固定型か従量課金型か、初期費用の有無、見積もりの明確さなどを比較します。料金プランが明確で、ニーズに応じた柔軟なプランを提供しているかも確認すると安心です。 

■コミュニケーション体制
専任担当者の有無、報告・連携の頻度、改善提案の仕組みが整っているかをチェックします。 定期的なミーティングやレポートを通じて、業務改善や分析のフィードバックが受けられるかも重要です。 

■柔軟性とカスタマイズ性
業務フローの変更やスクリプトの調整など、柔軟に対応してくれるかどうかも重要です。ブランドイメージや顧客体験を重視する場合は、専任型やカスタマイズ可能なBPOサービスを選ぶことをおすすめします。 

▼BPOとは何か、詳しくはこちらの記事をご覧ください。▼

コールセンター代行サービス導入の流れ

（１）自社業務の洗い出しと目的の明確化  
どの業務を外注したいのか、目的（コスト削減、品質向上、365日対応の実現など）を明確にします。必要に応じて、電話代行サービスやコンタクトセンターの運用チェックリストを活用し、現状の課題や改善ポイントを棚卸しすると効果的です。

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（２）サービスレベルの設定と要件定義
対応時間、対応件数、品質基準などを整理します。代行会社に求めるプランやサービス詳細を明確にしておきます。

（３）複数社からの見積もり取得（あいみつ）
条件を揃えて複数社に見積もりを依頼し、比較検討します。あいみつについては、下記の記事をご覧ください。

（４）委託先の選定と契約
費用、対応範囲、運用体制、セキュリティ対策などを総合的に判断して選定します。契約前には、BPOとしての強みや過去実績も参考にしましょう。 

（５）導入・運用・改善のPDCA
導入後、スクリプトやFAQ、システム連携を整えて運用を開始します。稼働開始後も定期的に報告を受け、改善提案をもとに運用を最適化していきます。 

導入事例・よくある質問（FAQ）

BODのコールセンター代行サービス｜お客様の声

よくある質問

コールセンター代行は業務効率化の一手！ 

コールセンター代行サービスは、業務効率化やコスト削減、顧客満足度の向上を実現する有効な手段です。自社の業務内容や目的に応じて、最適なサービスを選定することが成功の鍵となります。導入前には、業務の洗い出しや要件定義をしっかり行い、複数社を比較検討することが重要です。
信頼できるパートナーを見つけ、より良い顧客対応体制を構築しましょう。