コールセンター用語｜インバウンドとアウトバウンドの違いとは？

コールセンターとは、電話を使用して顧客とコミュニケーションを取るための窓口です。
ただし、コールセンターを自社で立ち上げる場合には、多大な人件費・管理費・設備費などがかかります。そのため、近年コールセンターを他社に委託するケースが増えています。

「コールセンター代行サービス」が注目されるとともに、「インバウンドコールセンター」、「アウトバウンドコールセンター」という単語を目にする機会も増えてきました。コールセンターを外注したいけれど、どこに依頼をしたらいいのか迷う、という方も多いのではないでしょうか。この記事では、インバウンドとアウトバウンドはどう違うのか、それぞれの業務内容について詳しく解説します。

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インバウンドとアウトバウンドの違い

インバウンドコールセンターは受電業務がメインで、アウトバウンドコールセンターは架電業務（発信業務）がメインの窓口です。

インバウンドコールセンター

アウトバウンドコールセンター

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インバウンドコールセンターの業務例

インバウンドコールセンターに分類されるほとんどの窓口は、「顧客満足度の向上」を目的とされます。以下の具体例のように、”自社のお客様”に対しての対応が中心となります。

カスタマーサポート	自社のサービスや商品を購入したお客様からの疑問や課題を解決する業務です。
テクニカルサポート	自社の製品に関する技術的なお問い合わせに対応する業務です。
注文受付	顧客からの商品注文を受け付ける業務です。
インバウンドセールス	顧客からの問い合わせに対して、商品提案やアップセル・クロスセルを行う営業手法です。

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アウトバウンドコールセンターの業務例

アウトバウンドコールセンターに分類されるほとんどの窓口は、「既存顧客への営業や、新規顧客開拓」が目的とされます。
以下の具体例のように、”自社の顧客になりうる相手”に対しての対応が中心となります。

テレマーケティング	直接見込み客に対してアプローチをする業務です。電話などのツールを介して、商品の購入を促すための営業を行います。
電話調査	対象者に対し、意見の聞き取り調査を行う業務です。 政党支持率や内閣支持率の調査の際に行われる「世論調査」と、製品やサービスの利用シェアやサービスのニーズを測るための「市場調査」がここに含まれます。
テレアポ	「テレフォンアポインター」の略で、見込み顧客や潜在顧客に電話をして、訪問や商談のアポイントを取る業務です。

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まとめ

このように、コールセンターの種類には「インバウンド」と「アウトバウンド」があります。
コールセンターの開設を検討している方は、2つの違いを理解して、人材採用やコールセンター開設準備、代行サービス事業者への委託について十分検討しましょう。業務効率の良いコールセンター運営への近道です。